О безопасности потребительских товаров, в особенности продуктов питания, сегодня много говорится на разных уровнях. Центральное телевидение и газеты сообщают нам о всё новых фактах отравления людей некачественными продуктами. Причём жертвами опасной еды часто становятся дети. А среди населения бытует мнение, что контроль со стороны государственных органов как за производителями, так и за продавцами просто-напросто отсутствует. К счастью, в Волгодонске в течение этого года фактов массового отравления некачественной пищей зафиксировано не было. Однако, как говорится, бережёного Бог бережёт.
О том, что сегодня делается в нашем городе по защите прав потребителей на получение качественных и безопасных товаров и услуг, наш корреспондент беседует с начальником отдела потребительского рынка, товаров, услуг и защиты прав потребителей Анной ВАСИЛЕНКО.
– Анна Андреевна, Вы согласны с тем, что со стороны государственных органов контроль за производителями и продавцами пищевой продукции ослаблен?
– Я бы так не сказала. Да, за последние годы произошли серьёзные изменения в законодательстве РФ, касающемся сферы предпринимательства. В первую очередь, они направлены на устранение административных барьеров для малого бизнеса. Система государственного контроля стала другой. Плановые проверки, согласно новому законодательству, действующему с 2009 года, проводятся не чаще одного раза в три года. При этом составляется единый сводный план проверок, по которому каждый предприниматель, заглянув на сайты органов государственного надзора, может узнать, когда будет проведена проверка его предприятия на соблюдение всех установленных правовыми актами требований к товару.
Однако это вовсе не означает, что до проверки товар можно продавать с нарушениями. Основы безопасности пищевых продуктов заложены в ряде федеральных законов, технических регламентов, санитарных правилах и нормах. Знание этих нормативных актов, а также ответственность производителей и продавцов, контроль с их стороны дают дополнительную уверенность в безопасности пищевых продуктов. В нашем городе обеспеченность торговыми площадями достаточно высока, что позволяет покупателю выбирать тот товар, который его больше устраивает.
Не имея законодательной возможности регулярного контроля за безопасностью пищевых продуктов, администрация города проводит в рамках муниципальной целевой комплексной программы по защите прав потребителей работу по стимулированию повышения качества продукции путём проведения сравнительных исследований товаров и услуг, независимой экспертизы товара.
– И каким образом эта работа осуществляется?
– Мы заключаем контракт с Центром гигиены и эпидемиологии по РО в Волгодонске на проведение независимой экспертизы пищевых продуктов по микробиологическим, физико-химическим и другим видам показателей. То есть, продукция проверяется на наличие кишечных бактерий, гельминтов, нитратов и других опасных элементов. Для лабораторных исследований берутся пробы продукции разных производителей в различных торговых предприятиях и на рынках. Одно из последних исследований было проведено в августе.
– А что же проверялось?
– Самая разная продукция: как местных, так и иногородних производителей. По микробиологическим показателям был исследован 21 образец. В том числе рыба холодного и горячего копчения, отобранная в магазинах «Радеж», «Теремок», «Рыба»; газированная вода из ТП «Меркурий»; квас «Староминский», закупленный на рынке «Авангард» и в ТП «Меркурий»; детская сухая молочная смесь из магазина «Магнит»; несколько готовых салатов, отобранных в магазине «Артемида» и гипермаркете «Семейный»; кондитерские изделия из «Магнита» и «Радежа»; куриные яйца, привезённые в городские магазины из Цимлянского района и Адыгеи. Результаты лабораторных исследований показали, что все образцы соответствовали установленным требованиям СанПин.
По паразитологическим исследованиям на обнаружение яиц гельминтов были взяты дыни, арбузы и петрушка, выращенные в Волгодонском и Багаевском районах. Паразитов в продукции также не было обнаружено.
На наличие нитратов проверялись дыни, баклажаны, выросшие на полях Волгодонского района, а также капуста и помидоры из фермерского хозяйства Мартыновского района. В исследуемых образцах превышения содержания нитратов выявлено не было.
– Да, такие результаты могут только радовать. А всегда всё так гладко?
– К сожалению, нет. Например, при проведении независимой экспертизы большой группы продуктов: творожной массы, рыбных пресервов и консервов, мороженых креветок, замороженных пельменей, тушек кур, кулинарных изделий картина оказалась иной. По результатам исследований, проведённых по различным показателям, из 44-х отобранных проб было выявлено 17 нестандартных. Так, из 10-ти образцов мороженой рыбы и креветок 9 не соответствовали требованиям по физико-химическим показателям: например, массовая доля глазури в креветках превысила допустимую норму в 5-7 раз. А при исследовании трёх образцов замороженных тушек цыплят разных производителей в одной из проб показатель массовой доли жидкости оказался на 3% выше.
– Что же за этим последовало?
– Во-первых, вся нестандартная продукция была снята с реализации. Во-вторых, с результатами экспертизы через СМИ были ознакомлены потребители. В-третьих, информация направлена товаропроизводителям, в теротдел Рос-потребнадзора по РО в Волгодонске, Дубовском, Ремонтненском, Заветинском районах, а также в областное министерство сельского хозяйства для рассмотрения и принятия мер.
– Защита потребителей от некачественной и опасной для здоровья пищи очень важна. Но, что греха таить, и промышленные товары не всегда отвечают установленным требованиям. Взять хотя бы мобильные телефоны. Их качество как-то отслеживается?
– Что касается сотовых телефонов. Совсем недавно – в июле-августе – наш отдел изучил ситуацию на рынке этого товара. Мы провели анкетирование горожан. Было опрошено 200 респондентов разного возраста. В их числе 43% составили молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет, 24% – горожане от 35 до 50 лет. Нас интересовало, сталкивались ли опрошенные с покупкой мобильного телефона ненадлежащего качества, как поступали при обнаружении в телефоне недостатков и как решался вопрос в случае предъявления требований по возврату, замене, гарантийному обслуживанию товара.
Результаты анкетирования показали, что 62% респондентов к качеству приобретённых мобильников претензий не имели. У остальных были разные проблемы, которые они обнаружили в течение 15 дней (8,5%), в течение гарантийного срока (16%), по истечении гарантии (13%). При обнаружении неисправностей 44% сдали свой мобильник на гарантийный ремонт, 30% за ремонт заплатили, а каждый 4-й никаких мер не предпринимал, а шёл покупать новый телефон: у одних не хватило времени, другие не захотели вступать в конфликт с фирмой, реализующей товар. А вот из тех, кто обратился в магазин, 28% потребителей обменяли телефон, 10% получили назад деньги, а 17% устраняли недостатки за свой счёт.
Проанализировав полученные результаты, мы пришли к выводу, что ситуация на рынке мобильных телефонов не так уж плоха – более половины опрошенных на качество приобретённых мобильников не жаловались. Однако выяснилось и другое: не все могут аргументировать свои законные требования к фирме-продавцу при обнаружении в телефоне каких-либо недостатков.
– А что бы Вы порекомендовали покупателям мобильников?
– Прежде всего, знать элементарные права потребителей при покупке любого товара. Они изложены в Правилах продажи, в федеральном законе «О защите прав потребителей». Вы их найдёте в Уголках потребителя торговых предприятий города.
А специально для покупателей сотовых телефонов наш отдел подготовил памятку. Обращу внимание на её основные моменты. Например, необходимо помнить, что в комплект поставки должна входить подробная инструкция на русском языке. Нужно знать, что фирма-продавец не может установить на аппарат меньший гарантийный срок, чем производитель. Необходимо различать срок гарантии и срок бесплатного сервисного обслуживания – это не одно и то же. Желательно сохранять кассовый чек и гарантийный талон, которые являются подтверждением осуществлённой сделки. Если у нового телефона обнаружились дефекты, не следует идти в сервисный центр, так как он не несёт ответственности за данный товар – обращайтесь в фирму, продавшую вам телефон.
При обращении в торговую организацию необходимо составить претензию в двух экземплярах, передать её любому представителю фирмы, который может расписаться в её получении на экземпляре потребителя. Если сотрудник организации отказывается от получения претензии, отправьте документ с уведомлением и описью по почте. Второй экземпляр описи с печатью почты оставьте у себя (на случай обращения в суд). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если телефон в период гарантии взяли в ремонт, потребитель вправе потребовать предоставления аналогичного аппарата на период ремонта. Замену обязаны предоставить безвозмездно в течение трёх дней после подачи заявления.
–Анна Андреевна, а часто горожане обращаются к вам за защитой своих потребительских прав? Как помогаете им?
– За прошедшее полугодие в администрацию города от жителей поступило 688 обращений. Из них 198 письменных, 182 – на телефон «горячей линии», 12 вопросов поступило на сайт администрации, 296 было задано на личных приёмах.
Из 83-х обращений о нарушениях прав потребителей, поступивших непосредственно в отдел потребительского рынка, 53-м горожанам оказана помощь в составлении претензий, в досудебном порядке урегулировано 43 спора, составлено 3 исковых заявления в суд.
Кроме того, в рамках целевой Программы по защите прав потребителей мы организуем просвещение потребителей.
– Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее.
– В школах и профессиональных учебных заведениях проводятся лекции, открытые уроки, практические занятия и семинары по основам потребительских знаний. В течение учебного года в них приняли участие более двух тысяч школьников и студентов. В городской библиотечной системе организуются дни информации, во время которых читатели знакомятся с законодательными документами и наиболее интересными публикациями в СМИ по проблемам защиты прав потребителей. В целях повышения информированности населения периодически издаются различные памятки в рамках акции «Потребительские знания – в каждую семью». Например, «Памятка для пациента о платных медицинских услугах», «Советы потребителю при покупке и установке металлопластиковых изделий» и т.д. В крупных торговых объектах: гипермаркетах «Семейный», «Артемида-Дон», ТРЦ, Торговый центр, ТК «Юность», на рынках «Авангард», «Орбита» и других – периодически работают консультационные пункты для потребителей, где можно задать вопрос, получить совет, оформить претензию. Здесь же распространяются различные печатные материалы.
– Судя по всему, просвещение потребителей – одно из основных направлений программы по защите их прав?
– Несомненно. Ведь грамотный покупатель – это главный контролёр. Знающий свои права потребитель никогда не приобретёт просроченный товар, а если недосмотрел – вернёт его в установленный законом срок. В случае каких-либо сомнений, например, по поводу внешнего вида товара, обязательно потребует у продавца документ, подтверждающий качество и безопасность товара.
– Благодарю Вас за ответы и советы. Надеемся, что и эта статья поможет потребителям в защите их прав.
